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L’esperienza dell’utente: ecco cosa si intende

L’Esperienza

  • Esistono due approcci, quello socioculturale (mira a comprendere le attività delle singole persone fino allo studio più ampio dei modelli socioculturali) e quello comportamentale (mette in evidenza quello che accade nelle menti delle persone, un comportamento personale).
  • La service innovation implica quello che è il cambiamento delle pratiche, che si traduce in esperienze diverse per utenti e clienti i quali si comportano in modo diverso.

 

Esempio: 5 Mesi dopo l’attacco dell’11 settembre la compagnia aerea Virgin Atlantic Airways decide di investire nel design della sua business class. Introduce il servizio “Virgin limo” ovvero dà la possibilità ai clienti business di essere accompagnati durante il viaggio, introducendo il trasporto tramite limousine Virgin, è stato introdotto per la prima volta il letto completamento piatto. Per il team di progettazione di Virgin l’innovazione del servizio si è basato sulla ridefinizione dell’esperienza per il cliente del business class e non innovazione tecnologica.

L’esempio dell’aeroporto illustra come le organizzazioni offrono molte esperienze diversificate le quali si differenziano anche in base al comportamento dei consumatori. Il consumatore non ha come unica esperienza il volo ma la sua esperienza implica anche la scelta degli orari del volo, dei bagagli etc.

concetto di esperienza

La service Innovation, e quindi l’innovazione del servizio, richiede la collaborazione di tutti gli attori coinvolti nell’ecosistema del servizio.

 

Le diverse specializzazioni

  • CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING​ L’obiettivo del marketing dell’esperienza del cliente è capire cosa accade nella mente degli utenti, riconoscendo che le esperienze precedenti, le intenzioni attuali, le aspettative e le associazioni determinano il modo in cui le persone interagiscono con le organizzazioni e le scelte che fanno
  • BRANDING I concetti chiave del marchio includono la creazione di storie, l’autenticità e i mediatori e gli interpreti che svolgono un ruolo nella costruzione dei marchi.
  • SYSTEM DESIGN I progettisti di sistemi hanno iniziato a riconoscere il modo in cui le persone hanno portato le proprie conoscenze, abilità e capacità nell’utilizzo di software plasmato da precedenti storie di interazioni e in risposta a situazioni locali.
  • SERVICE DESIGN l’esperienza non può essere del tutto progettata. I progettisti dell’interazione e dei servizi riconoscono di non poter progettare completamente un’esperienza. All’interno dell’interaction design e del service design, le esperienze sono spesso equiparate ai comportamenti.

 

L’APPROCCIO COMPORTAMENTALE

Si va a considerare l’esperienza personale di ogni soggetto. In questo approccio l’utente esiste in un contesto esterno (che comprende barriere e altri fattori) che può influenzare e modellare il comportamento individuale. Secondo tale approccio le persone sono esseri razionali ovvero sono consapevoli delle decisioni prese e del motivo per il quale le ha prese. Esso può essere un comportamento unico o ripetuto nel tempo. Approccio che si focalizza sul comportamento razionale della persona, rispondendo alla domanda perché ha quel comportamento?

 

L’APPROCCIO SOCIO- CULTURALE

Tale approccio cerca di capire il motivo e il significato del perché le persone svolgono tale comportamento. Esso cerca di capire cosa fa l’individuo e prende in considerazione insieme di soggetti.

Esempio: Il servizio della compagnia aerea KLM che ha dato la possibilità ai passeggeri di cercare con piattaforme come Linkedin e Facebook gli altri passeggeri, in modo da conoscerli e analizzare i loro profili personali scegliendo il posto vicino alle persone a cui si è interessati.

Innovation and International Management student and Web Developer.