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Il concetto di esperienza

Service Innovation

Il concetto di esperienza è uno di quelli più importanti al giorno d’oggi.
Noi viviamo un’economia dell’esperienza. Le strategie competitive delle imprese si basano sulla capacità dell’organizzazione di creare un’esperienza unica per i diversi clienti.

L’innovazione di servizio, cioè la capacità dell’impresa di incrementare i benefici legati al cliente e di contribuire ai processi di cooperazione di valore, si basa appunto sull’incrementare il valore dell’esperienza.

L’esperienza è un concetto ampio legato a diversi attori del mercato e con implicazioni diverse.
L’esperienza è alla base del processo di creazione del valore.
Un’esperienza che può essere vissuta o semplicemente immaginata.

Quindi la customer experience è la percezione da parte del consumatore del rapporto intrattenuto con l’azienda durante il suo processo di acquisto e di consumo, ma non solo, lo sviluppo e l’utilizzo massivo dei social media fa si che la customer experience vada anche oltre il processo di acquisto e di consumo ma continua con la partecipazione e interazione con i diversi canali dell’azienda (customer journey).

L’attenzione e la consapevolezza di come evolve il Customer journey è fondamentale per l’impresa per individuare opportunità di service innovation lungo tutte le fasi:

  • Dal primo contatto
  • Dalla conoscenza del cliente
  • Dalla fase dell’esplorazione
  • Fase di acquisto, di consume e di uso

 

Il Customer Journey è rappresentato da tutte le interazioni che il cliente attiva con l’impresa, il brand, il prodotto o il servizio durante il suo intero percorso di acquisto. Quando un vliente acquista un prodotto o un servizio, il momento della transazione è semplicemente la punta dell’iceberg in quell oche è essenzialmente un viaggio esperienziale creato da tutti i momenti (touchpoints) che precedono e seguono l’acquisto.

Il Customer Journey è sempre più un processo circolare, perchè si parte da un set iniziale di marche ma in realtà andiamo a considerare anche altre modalità di scelte,

Es. Auto per un bisogno di trasporto

Possiamo considerare l’acquisto, un servizio di noleggio o un Car sharing, quindi nel momento che effettuo quello che è l’acquisto, non dell’auto ma della modalità di soddisfazione, è un’esperienza di post acquisto.

 

I Touchpoints sono tutti i punti di contatto con il cliente, ovvero tutte le volte in cui un’impresa entra in contatto con un cliente:

Prima dell’acquisto:

  • Social Media
  • Ratings e Reviews
  • Testimonial
  • Passaparola
  • Pubblicità

Acquisto:

  • Store
  • Sito web
  • Catalogo
  • Attività di promozione (coupon)

Dopo l’acquisto:

  • Centro di supporto
  • Mail
  • Carta di ringraziamento

Innovation and International Management student and Web Developer.