Home » Cosa sono i Touchpoint?

Cosa sono i Touchpoint?

I touchpoints (punti di contatto) sono i canali attraverso cui l’azienda e il cliente possono entrare in contatto: negozio fisico, servizio clienti, sito web, social network, call to action, ecc.

La gestione della User Experience è un elemento essenziale per aumentare le vendite. Comprendere il cliente e le interazioni che avvengono tra lui e il nostro prodotto o servizio è fondamentale.

L’obiettivo finale è che le informazioni tracciate sulla mappa dell’esperienza del cliente per ogni archetipo di utente ci permettano di lavorare sull’esperienza offerta, di rilevare eventuali errori o addirittura, di scoprire il miglior canale di comunicazione con il cliente per ogni momento. Ognuna di queste interazioni può generare un’esperienza e instaurare una relazione tra il cliente e il brand.

La somma di tutti questi “punti di contatto” e di tutte queste esperienze definisce l’opinione sul prodotto o servizio e gli atteggiamenti e il comportamento del cliente nei confronti del brand. I punti di contatto sono uno degli aspetti centrali del Customer Experience ed è il più ampio concetto di ciclo di vita, un ciclo in cui i clienti diventano “ancorati” al brand.

Ci sono molti momenti che contano in questo ciclo di vita e quindi è fondamentale garantire un’ottima esperienza durante tutto il ciclo. Se sbagliamo in qualche punto e non siamo in grado di correggerci, il cliente se ne andrà.

TurboNews

 

Tipologie di Touchpoint

  • Fisici (TV, passaparola, radio, negozi, ecc)
  • Digitali (siti, blog, forum, live chat, ecc)
  • Gestiti (campagne Adwords, landing page, ecc)
  • Spontanei (passaparola, blog, forum e siti gestiti da utenti non alle dipendenze dell’azienda, ecc).

Touchpoint che si integrano e si mischiano tra loro per dar forza al Brand.

 

Come generare i Touchpoint

Quando si lavora sul nostro ciclo di vita e sui nostri “punti di contatto” è essenziale tenere conto di tre elementi dello scenario di mercato attuale e del comportamento dei consumatori:

  1. Il comportamento del consumatore è un aspetto chiave da considerare quando si mappano i touchpoint e il ciclo di vita del cliente. Capirlo perfettamente è la chiave per far combaciare le vostre azioni e strategie con il messaggio e i mezzi con cui il vostro brand raggiungerà il consumatore.

  2. I clienti godono di “superpoteri”. Oggi più che mai, il cliente ha un’opinione aperta e frequente sulla sua esperienza sia dei prodotti che dei servizi, per cui è essenziale averne cura. Un’opinione positiva o negativa può essere cruciale e viaggia alla velocità della luce grazie a forum specializzati e social network. Kotler ha cercato di rappresentare questo rapporto cliente-brand per decenni, che si riflette pienamente nei loro libri, passando dal marketing 1.0 al marketing 4.0.

  3. I consumatori trattengono sempre meno i messaggi dei brand a causa dell’eccesso di informazioni. Prima si prestava attenzione in media 30 secondi per ogni pubblicità, ora questa valore è scesa da 7 a 15. Colpire il cliente con un messaggio attraente al momento giusto può fare la differenza.

A causa di questi 3 fattori determinanti del comportamento dei consumatori oggi, il marketing dei micro-momenti è diventato critico nella definizione dei punti di contatto con i clienti. Questo annuncio di Google definisce perfettamente il motivo per cui è diventato così importante oggi.

 

Mappa dei Touchpoint

Prima di tutto dobbiamo identificare correttamente questi Touchpoint, per farlo dobbiamo:

  • Conoscere bene il ciclo di vita del cliente e avere una strategia con obiettivi chiari in ogni fase.

  • Essere in grado di stabilire obiettivi e metriche precise per le interazioni, gli eventi o le situazioni che si verificano.

Poi dobbiamo definire bene i diversi elementi e le variabili

  • Caratteristiche del prodotto o del servizio.

  • Interazioni.

  • Comunicazione.

  • Emozioni e percezioni.

Generare una proposta di valore per il ciclo di vita del cliente

  • Prezzo?

  • Servizio?

  • Personalizzazione?

  • Vicinanza?

 

Innovation and International Management student and Web Developer.